La méthode de recouvrement "Orienté Solution"

Depuis 2019, tout au long de l'année 2020 et encore en 2021, les métiers en lien avec le contentieux (gestionnaires clientèles, secrétaires d'agence, gestionnaires contentieux, conseillères sociales et les managers) ont été formés à la méthode du "recouvrement orienté solution". Cette méthode permet d'actualiser les pratiques professionnelles dans le traitement de l'impayé et des difficultés rencontrées par les clients. Il s'agit, tout simplement de progresser, de renforcer la relation au client et la performance dans le recouvrement des loyers.

L'orienté solution en quelques mots

Fondamentalement, il s'agit d'accompagner les clients avec considération et humanité pour les rendre acteurs de la résolution de l'impayé et obtenir des résultats.

Lors des différents modules, les collaborateurs ont été formés aux différents outils, techniques, sémantiques, doubles rencontres et ils ont pu mesurer le changement nécessaire des habitudes pour s'engager dans "l'orienté solution". Cette technique doit être considérée comme une source d'inspiration, un champ des possibles, chaque collaborateur a le temps de se l'approprier et d'expérimenter les outils au fur et à mesure.

Les outils

De nombreux outils ont été réalisés en lien avec cette nouvelle méthode : 41 nouveaux courriers types ont été intégrés dans le logiciel de gestion des clients, 2 carnets à souche pour les avis de passage des gestionnaires clientèle chez le client, la simplification et l'actualisation des procédures, la filière recouvrement/pré-contentieux ou encore un sous-main Orienté Solution et un livret sémantique.

Les outils sont en cours de déploiement, la totalité aura été mise en place courant 2021.